在消費(fèi)者得到的服務(wù)很不充分的中國(guó)環(huán)境中，是什么讓消費(fèi)者對(duì)ZD除濕機(jī)品牌情有獨(dú)鐘？顯然，是服務(wù)。ZD除濕機(jī)率先以服務(wù)打動(dòng)了消費(fèi)者并樹立了品牌。他們誠(chéng)懇做事，生產(chǎn)的產(chǎn)品也如他們的為人，從不欺騙消費(fèi)者。今天就盤點(diǎn)一下除濕機(jī)企業(yè)該如何來(lái)贏得消費(fèi)者的青睞。
開放的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制為除濕機(jī)服務(wù)提供了資源共享的平臺(tái)。鄧小平曾說(shuō)過(guò)：“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”，海爾客戶服務(wù)的成功之處是注重中國(guó)人的親情和細(xì)節(jié)，從而感動(dòng)了消費(fèi)者并獲得了對(duì)海爾品牌的良好口碑。而海爾的成功實(shí)踐為我們除濕機(jī)行業(yè)提供了一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒的機(jī)會(huì)。
顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望來(lái)自很多渠道，如過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、口碑和廣告。一般情況下，顧客會(huì)將所接受的服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，成功的公司會(huì)額外提供不僅能讓顧客滿意而且能令其感到高興的好處，讓顧客高興實(shí)際上就是要超出顧客的期望，只有做到令顧客高興，顧客才有可能再次購(gòu)買，而不會(huì)成為“一錘子買賣”。
在此，正島要闡述導(dǎo)致高質(zhì)量服務(wù)傳遞失敗的五個(gè)差距，以供除濕機(jī)行業(yè)參考
1、顧客期望和管理者感知的差距
2、管理者感知質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求的差距
3、服務(wù)質(zhì)量要求和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距
4、實(shí)際提供的服務(wù)和外部溝通的差距
5、顧客接受的服務(wù)和期望的服務(wù)之間的差距
盤點(diǎn)服務(wù)是除濕機(jī)企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，而服務(wù)到位與否直接與企業(yè)信譽(yù)與企業(yè)利潤(rùn)掛鉤。研究者根據(jù)服務(wù)質(zhì)量模型識(shí)別了服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)決定因素，按重要性排序?yàn)?有形性、關(guān)注度、可靠性資產(chǎn)。正島邀請(qǐng)兄弟企業(yè)聯(lián)合探討2012如何做好服務(wù),做好良心企業(yè)大盤點(diǎn)。
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